SLA چیست
در پاسخ به این سوال که SLA چیست می توانیم به صورت علمی و مختصر بگوییم که SLA یک سرواژه از عبارت Service Level Agreement می باشد که مفهوم آن بیان کننده توافق بین ارائه کنندگان و دریافت کنندگان خدمات می باشد که بنابر آن شرایط و کیفیتی که خدمات ارائه شده باید بر اساس آن ارائه شود و برای هر دو طرف تعریف شده و پذیرفته شده است مشخص می شود. در واقع SLA برای ما این موضوع را روشن می کند که وقتی که ما این سرویس را بخریم چه سطحی از کیفیت به ما داده می شود و این شرایط تحویل و کارکرد سرویس و محصولی که ما دریافت می کنیم به چه صورت خواهد بود.
در مورد اینکه امروزه وضعیت توافق نامه های SLA چیست باید گفت که همین موارد تا حد زیادی گسترش پیدا کرده است و با ورود آن به حوزه فناوری اطلاعات و همینطور مخابرات و تلکام اوضاع کمی پیچیده تر هم شد و موارد مختلفی به آن اضافه شده اند. در این قرارداد ها دقیقا وظایفی که هر کدام از طرفین یک قرارداد، یعنی سرویس گیرنده و سرویس دهنده، نسبت به هم دارند مشخص شده و کمیت و کیفیت خدمات بر اساس مبنایی که قرار است ارائه شود هم مشخص می شود.
در واقع در مورد اینکه مهمترین تغییر در قرارداد های SLA چیست می توانیم بگوییم معیاری به نام KPI به آن اضافه شده است که تعیین می کند در این شرایط خاص و قرارداد خاص باید چه مواردی رعایت شود و معیار هایی که برای کارفرما مهم است کدام است. در ادامه بیشتر در مورد KPI صحبت خواهیم کرد.
KPI یا معیار های شاخص عملکرد چه هستند
معیار های KPI یا همان Key Performance Indicator ها را می توان یکی از مهمترین و اصلی ترین مواردی دانست که برای بررسی پاسخ این سوال که SLA چیست به آنها برخورد می کنیم و در مورد آنها باید گفت که مواردی هستند که تعیین کننده کیفیت خدمات و یا کالای دریافتی شما خواهد بود و شما دقیقا می توانید با بررسی آنها میزان سرویسی که به شما داده شده است را کنترل کنید.
به طور مثال در صورتی که شما از یک سرویس هاست ابری با آپتایم 99.99 درصد استفاده کنید، میزان قطعی های سایت شما و از دسترس خارج شدن آن نباید بیشتر از یک دقیقه در هر هزار دقیقه باشد. معیار آپتایم را می توان یک KPI برای استفاده از این هاست در نظر گرفت و در صورتی که شما در طول یک روز که 1440 دقیقه است، بیشتر از 1.44 دقیقه قطعی داشته باشید، در این قرارداد حقوق شما نقض شده است. البته ممکن است که بعضی از موارد مانند زمان های مجاز وقفه و یا نرخ خطا هم در قرارداد وجود داشته باشد. اما به هر حال همین مقدار عددی می تواند برای شما یک معیار ارزیابی باشد.
مهمترین مفاد توافق نامه SLA چیست
بدیهی است که اینکه مفاد توافق نامه SLA چیست و چه مواردی باید در این توافق نامه قرار بگیرد برای سرویس های مختلف می توان متفاوت باشد اما در مجموع می توان موارد ثابتی را هم معرفی کرد که با توجه به سرویسی که ارائه می شود لازم است تغییر پیدا کنند.
اما از نظر موضوعی این موضوعات اصلی می تواند گزینه هایی باشد که ارائه کننده یک توافق نامه کامل باشد:
خدماتی که ارائه می شود
در صورتی که بخواهیم بگوییم مهمترین گزینه در یک توافق نامه SLA چیست باید به این موضوع اشاره کرد که لازم است تمامی خدماتی که توسط سرویس دهنده قرار است به مشتری ارائه شود به صورت کامل لیست شود. بعضی از سرویس ها می تواند شامل یک فهرست از خدمات باشد و بعضی دیگر فروش یک محصول به تنهایی یا یک سرویس با شناسه مشخص در سایت. در این حالت لازم است که دقیقا ذکر شود چه سرویسی مد نظر بوده و هیچ خدمت دیگری به صورتت جانبی قابل پذیرش نخواهد بود.
در صورتی که از نگاه یک خریدار به یک توافق نامه SLA نگاه کنیم در این بخش لازم است که نام دقیق سرویس هایی که به شما ارائه می شود نوشته شده و در صورتی که صرفا به صورت یک سرویس تکی با یک شماره و یک نام، یک مجموعه سرویس قابل تغییر در اختیار شما قرار گرفته است، لازم است که تمامی مواردی که در آن زمان مربوط به این سرویس می شده است نیز ضمیمه شود.
روش های اندازه گیری کیفیت و KPI ها
یکی دیگر از مواردی که باید در مورد یک توافق نامه SLA به آن توجه داشت این است که برای شما دقیقا مشخص کند که مشتری شما با چه معیار هایی می تواند کیفیت خدماتی که شما به وی ارائه می کنید را اندازه گیری کند. این معیار ها می تواند معیار های زمانی، حد و مرز های مالی و همینطور کیفی ای باشند که در مورد سرویس و کالایی که در اختیار وی قرار می گیرند می توان ارزیابی کرد. در صورتی که این مورد به درستی تکمیل نشود احتمال زیاده خواهی به شدت بالا خواهد رفت و باید این موارد همه در قرارداد تعیین شود.
در مورد اینکه از نگاه مشتری وضعیت این مورد از توافق نامه SLA چیست هم باید بگوییم که تنها ابزاری است که شما می توانید برای بررسی خدمات ارائه شده به خودتان در اختیار داشته باشد و در صورتی که این موضوع به خوبی مشخص نشده باشد نمی توانید کیفیت سرویس مربوطه را به درستی ارزیابی کنید.
زمان کارکرد و پشتیبانی
یکی دیگر از مهمترین مواردی که می تواند در انجام یک قرارداد به صورت صحیح، هم برای مشتری و هم برای ارائه کننده مهم و ضروری باشد، ددلاین ها و مهلت هایی است که در یک قرارداد تعریف می شود. این مهلت ها هم می تواند مهلت انجام کار و تحویل آن چه باشد که در قرارداد ارائه می شود و مهم مهلتی که دریافت کننده باید در آن وجه پرداختی خود را تسویه نماید.
همینطور این موضوع که در صورت به مشکل خوردن سرویسی که ارائه شده است تا چه زمانی به همین صورت باقی خواهد ماند یکی از مسائلی است که حتما باید به آن پرداخته شود. این مورد را می توان برای شرکت هایی مانند مارال هاست که می توانند به سرعت و در کمترین زمان ممکن یک پشتیبانی حرفه ای را انجام دهند، به منزله یک نقطه قوت و یک موضوع برای مانور دادن روی کیفیت سرویس به حساب بیاید، اما شرکت هایی که با این موضوع مشکل دارند و سعی در فرار از آن دارند عموما توانایی های لازم برای ارائه یک سرویس مناسب و کامل به شما را ندارند و بهتر است که مراقب آن باشید و در صورتی که می خواهید قراردادی را امضا کنید به این موضوعات توجه داشته باشید.
هزینه ها و نحوه پرداخت
در صورتی که بخواهیم بگوییم جایگاه هزینه ها و نحوه پرداخت آن در قرارداد ها و توافق نامه های SLA چیست باید گفت که یکی از مهمترین بند های این توافق نامه ها می تواند موارد مربوط به فاکتور ها، هزینه ها و صورت حساب ها باشد. در مورد اینکه برخورد این مورد با SLA چیست باید بگوییم که عموما قیمت ها به صورت عددی در قرارداد SLA ارائه نمی شوند و SLA تعیین کننده روش پرداخت و میزان درصد هایی است که می تواند با طول کشیدن کار و ارائه خدمات بیشتر به کار اضافه شده و یا با کوتاهی هایی که در کار ایجاد می شود و یا تخطی هایی که اتفاق می افتد از کار مبلغ کلی کسر خواهد شد.
به طور کلی در مورد اینکه بند هزینه در SLA چیست باید گفت که شما تعیین می کنید که چه مواردی می تواند از هزینه ها کم کرده چه موارد دیگری می توانند باعث اضافه شدن هزینه های پرداختی در قبال هر یک از طرفین باشند. البته در خیلی از قرارداد های که قیمت های عددی در بند های خود توافق نامه SLA لحاظ نمی شود و در بند های دیگری اعداد و ارقام مشخص می گردد. اما برای قرار داد هایی که بندهای SLA را در متن خود جای داده اند و بخشی به عنوان توافق نامه سطح خدمات در آنها وجود ندارند، می توان همین شرایط را در بند های مربوط به اعلام هزینه ها و قیمت اصلی قرار داد هم جای داد.
امنیت و محرمانگی در سرویس
یکی از مواردی که می توان گفت همیشه از مهمترین موارد برای قرارداد ها و توافق نامه های سطح خدمات بوده است این است که سرویس دهنده برای اطلاعاتی که در اختیار وی قرار می گیرد و چیز هایی که می بیند محرمانگی را حفظ کرده و امانت دار باشد. این موضوع می تواند از استراتژی های تولید یک محصول به صورت فیزیکی تا داده هایی که روی یک هاست قرار گرفته باشند گسترده باشد. البته اگر بخواهیم بگوییم پرکاربردترین حوزه مربوط به این بند از قرارداد SLA چیست می توانیم به حوزه فناوری اطلاعات اشاره کنیم که در آن این موارد بیشتر به چشم می آید.
البته در خیلی از موارد دیگر هم می توان گفت که یکی از مهمترین و اصلی ترین موضوعات این است که طرح ها و اطلاعات مربوط به شرکت محرمانه باقی بماند و شاید بتوان گفت که در دنیا مهمترین خسارات و سنگین ترین خسارات به این مورد معطوف می شود.شاید به نظر برسد که این موضوع خیلی نمی تواند مهم باشد، اما باید گفت که کسانی که با سیستم های موجود در یک شرکت کار می کنند و پشتیبانی از آنها را بر عهده دارند، مهمترین طرح ها و اطلاعات شرکت در آنها بوده و در صورتی که این پروژه ها به سرقت رفته و توسط شرکت دیگری ارائه شود ممکن است که خسارت های جبران ناپذیری به شرکت وارد شود. باید گفت که این نوع از درز کردن اطلاعات یکی از شایع ترین روش هایی است که خیلی از شرکت های بزرگ دنیا خصوصا تولید کنندگان قطعات الکترونیکی در دهه 90 میلادی به شدت درگیر آن بودند. شاید بالا رفتن آگاهی و امنیت سیستم ها این مورد را کمرنگ کرده باشد. اما حفظ محرمانگی و امنیت می تواند از مهمترین بخش ها در SLA تلقی شود.
شرایط فسخ و فورس ماژور
در خیلی از موارد بنا به هر دلیلی ممکن است که قرار داد های مختلف فسخ شده و اوضاع به روالی برگردد که انگار از اول چنین قرارداد و توافق نامه ای تنظیم نشده است. در این مورد ما با شرایط فورس ماژور طرف هستیم که در آن مواردی مانند رخ دادن بلایای طبیعی، شرایط خاص و یا هر موضوعی که طرفین روی آن توافق داشته باشند می تواند باعث فسخ شدن امتیازات و همینطور صلب امتیازات هر دو طرف شود.
این موضوع می تواند در صورت پیش آمدن خیلی از شرایط خاص همه چیز را به راحتی حل و فصل کرده و در واقع با وجود این بند هر یک از شرایط می پذیرد که بدون متحمل شدن و یا وارد کردن ضرر از قرارداد و توافق خود صرف نظر کنند.
مفاد SLA برای خرید هاست
علاوه بر این گزینه ها یکی از موارد مهمی که در SLA ها می توان آن را مد نظر قرارداد، شرایط جبران خسارت است و باید دقیقا متذکر شده باشد که در صورت بروز مشکلات و عدم توانایی هاستینگ در تضمین کیفیت این سرویس ها با توجه به شرایطی که اعلام کرده است، جبران خسارت مشتری باید به چه صورتی انجام گیرد و چه اتفاقی خواهد افتاد. در واقع اگر بخواهیم بگوییم مهمترین بخش از این شرایط SLA چیست باید به همین موضوع اشاره کنیم.
مانیتورینگ و گزارش دهی
یکی از بخش های اساسی که باید در مفاد SLA در هاستینگ ها مورد بررسی قرار گیرد، نحوه گزارش دهی به کاربر از نظر استفاده از سرویسی است که انجام گرفته است. کاربران باید دقیقا بدانند که سایت آنها چه منابعی را مصرف کرده است، در چه زمان هایی قطعی داشته است و چه تعداد بازدیدی در چه بازه های زمانی از سایت اتفاق افتاده است. در صورتی که بخواهیم بگوییم پایه ای ترین بخش از SLA چیست می توان به همین بخش اشاره کرد که بر اساس همین گزارشات شما می توانید ارزیابی این موضوع را داشته باشید.
در واقع باید گفت این گزارش ها هستند که می توانند ثابت کنند که کیفیت سرویس شما پایین تر از حد مجاز بوده است یا خیر. علاوه بر این موضوع، یکی از مهمترین و اصلی ترین موارد می تواند برای مدیریت سایت شما نیز همین موارد خواهند بود که می توانند گزارش کاملی را از عملکرد مصرف منابع در سایت و در ساعات مختلف برای شما فراهم کنند. در این حالت شما می توانید نقطه ضعف های سایت و ماژول های ضعیف که با فعال شدن آنها مصرف منابع سایت بالاتر رفته و سایت شما درگیر می شود را پیدا کرده و بتوانید دقیقا ایرادات سایت را مشخص و آنها را اصلاح کنید.
این که شما از چه طریقی و هر چند وقت یک بار بتوانید گزارشات خود را دریافت کنید، و در این گزارشات چه چیزی به شما تحویل داده می شود، یکی از اصلی ترین موارد در SLA هاستینگ خواهد بود. شاید به نظر برسد که این مورد چیزی نیست که هاستینگ آن را به شما ارائه نکند. اما از آنجا که در خیلی از این گزارشات اطلاعات مربوط به سرور و کارکرد آن نیز وجود دارد و یا این که فرایند گزارش گیری می تواند باعث استفاده از منابع سرور شود، این موارد ممکن است به تاخیر بیفتد.
آپتایم هاست
مورد بعدی که باید در بین تمامی مفادی که در SLA ذکر می شود به دنبال آن بگردید معیار آپتایم سایت است که در مقاله تست آپتایم سایت به صورت کامل این موضوع که آپتایم چیست و چطور بررسی می شود را بررسی کردیم. در واقع آپتایم مدت زمانی است که هاست شما سایتتان را بالا و آماده استفاده نگه داشته است و اگر بخواهیم به زبان ساده بگوییم، باید گفت که آپتایم زمانی است که این هاست و سرویس میزبانی برای شما کار خواهد کرد.
معیاری که آپتایم را به شما ارائه می کند یک عدد درصدی است که معمولا عددی بین 99 و صد می باشد. دقت داشته باشید که هیمن یک درصد هم می تواند به معنی چند دقیقه حساس در طول یک روز باشد که آن هم در زمان شلوغی سایت شما اتفاق افتاده و می تواند آسیب های زیادی را به بازدهی و فروش سایت شما برساند. در واقع این موضوع که در صورت پایین آمدن آپتایم بیش از انتظار در هاست شما شما یک جریمه را برای هاستینگ در نظر گرفته و آنها به شما پاسخگو باشند، یکی از مهمترین بخش هایی است که باید به آن توجه داشته باشید و این موضوع می تواند برای شما گران تمام شود.
امنیت فیزیکی
مورد دیگری که باید در زمان بستن یک قرارداد با هاستینگ به وجود آن در بین مفاد SLA توجه داشته باشید و عموما هم می توان آن را مشاهده کرد، موارد مربوط به حفاظت فیزیکی است که می تواند بخش مهمی را برای تضمین جامعیت داده های شما داشته باشد. در اوایل سال 2021 یک آتش سوزی بزرگ در دیتاسنتر OVH فرانسه که یکی از بزرگترین دیتاسنترهای جهان به شمار می رود و بخش بزرگی از اینترنت ایران به آن وابسته است و خیلی از هاستینگ ها از سرویس های این دیتاسنتر استفاده می کنند، آسیبی جدیدی دید و اطلاعات کاربران که روی هارد های سرور های این دیتاسنتر بودند، در این آتش سوزی به صورت کامل نابود شدند. اگر این اتفاق برای سایت شما رخ می داد، چه کسی پاسخگو بود!؟
این موضوع که داده های ما به صورت فیزیکی آسیب دیده و اتفاقی برای آنها پیش بیاید یکی از مهمترین مواردی است که باید آن را در نظر داشت و در این مورد باید گفت که این موضوع می تواند خطرناک باشد و باید در نظر داشته باشید که هاستینگ ها تعهداتی را در این مورد به شما ارائه کنند و در صورتی که برای اطلاعات شما مشکلی به صورت فیزیکی پیش آمد بتوان آن را برطرف کرده و جبران خسارت برای شما انجام شود.
کیفیت سخت افزار
مورد دیگری که باید در نظر داشت باز هم به سخت افزار باز می گردد و کیفیت قطعاتی که برای شما کار می کند و همینطور صحت سرویس هایی که به شما ارائه شده است بسیار مهم خواهد بود. در صورتی که یک سرور از هارد های SSD استفاده کند، سرعت آن معادل 6 برابر سروری خواهد بود که از هارد های HDD عادی برای کار خود استفاده می کند و اگر بخواهیم هارد های SSD را به قطعاتی مانند Raid10 و همینطور NVMe ارتقا دهیم، این سرعت می تواند در اسکیل ها و مقیاس های بسیار بسیار بزرگتری افزایش داشته باشد.
اگر سرویسی که در اختیار شما قرار گرفته است مخالف چیزی باشد که در تبلیغات به شما اعلام شده و در قرار داد هم به شما تحویل داده شده است شما باید حق پیگیری این موضوع را داشته باشید. این که شما امکان پیگیری این موضوع را داشته باشید و بتوانید در صورتی که کیفیت مورد نیاز به شما ارائه نشده بود و هر گونه اشتباهی به صورت عمدی یا سهوی در این مورد صورت گرفته بود حق خود را مطالبه کنید از مهمترین موارد در این زمینه خواهد بود.
محاسبه هزینه های اضافی
در بعضی از موارد ممکن است که برخی از سرویس ها هزینه های اضافی را به شما تحمیل کنند و از این رو شما باید از شرایط و ضوابط آن آگاه باشید. به عنوان مثال وقتی که شما از هاست ابری استفاده می کنید و ظرفیت منابع شما تکمیل می شود، هاست شما برای اینکه آپتایم را حفظ کرده و سرویس دهی با مشکل مواجه نشود، می تواند منابع شما را به صورت موقت ارتقا دهد که این ارتقای موقت یکی از موارد هزینه بر خواهد بود. شاید در خیلی از هاستینگ ها این مورد که ارتقای منابع لحظه ای اجازه نمی دهد سایت شما داون شود را با فونت درشت در تبلیغات مشاهده کنید اما این موضوع که از ما برای چند ساعت بالا بردن منابع هزینه های چند برابری دریافت می شود و اگر کلا سرویس بالاتر را انتخاب می گردید برای شما به صرفه تر بود را به شما نمی گویند.
علاوه بر این موضوع نگهداری از سایت شما در برابر حملات دیداس نیز می تواند یکی از این گزینه ها باشد و موارد متعددی دیگری از این دست وجود دارند که باید به فکر آنها باشید. در صورتی که این هزینه ها برای شما شفاف سازی نشده باشد، شما قطعا نیم توانید ارزیابی ای از اینکه آیا این سرویس به درد شما می خورد یا خیر را داشته باشید.
شرایط استفاده از هاست نامحدود
در مورد اینکه مفهوم این بند از قرارداد SLA چیست باید گفت که به طور کلی عبارت نامحدود در هاستینگ و اینترنت معنی آن نامحدودی که میشناسیم را ندارد. در این رابطه باید گفت که سیاست های مختلفی در رابطه با هاست های نامحدود، پهنای باند نامحدود، فضای دیسک نامحدود و عبارت هایی امثال اینها وجود دارد که شما نمی توانید در آخر نتیجه مطلوبی که از این سرویس ها را بگیرید.
عموما استفاده از واژه نامحدود به این معنا است که شما می توانید درصد خاصی از منابع سرور را استفاده کنید که به صورت عددی به شما گفته نمی شود. به طور مثال شما می توانید 20 درصد از منابع حافظه سرور را اشغال کنید و بیشتر از این مقدار به سایت شما تعلق نخواهد گرفت. در این موارد باید در زمان خرید هاست و سرویس میزبانی خود به خوبی قوانین و مقررات را بررسی کرده و اطلاع کامل را داشته باشید. در صورتی که به اطلاعات کامل در خصوص هاست هایی با منابع نامحدود نیاز دارید می توانید سری به مقاله هاست نامحدود چیست بزنید.
در کل در رابطه با موارد مختلف در مورد SLA های خوزه هاستینگ و میزبانی وب می توان گفت که لازم است شما به این موارد توجه داشته باشید و موضوعی بیشتر از این نمی تواند برای شما مطرح شود. در مورد بازگشت وجه و جبران خسارت وارده بهش ما نیز ممکن است در هاستینگ های مختلف قواعد مختلفی وجود داشته باشد. سرویس دهندگان های بهتر که از کیفیت بازگشت وجه استفاده می کنند و بعضی از سرویس دهندگان نیز ممکن است با استفاده از روش هایی مانند تمدید مجدد زمان ارائه سرویس این مورد را به شما ارائه دهند.
توجه داشته باشید در صورتی که کیفیت سرویس شما پایین است و مشکلات شما در خصوص آپتایم و منابع بالا می باشد، بهتر است که هر چه سریعتر هاست و سرویس میزبانی خود را تغییر دهید، در صورتی که بخواهید برای استرداد وجه مدت بیشتری را با این سرویس های بی کیفیت بمانید تنها اتفاقی که خواهد افتاد آسیب رسیدن به بازدهی سایت شما خواهد بود و هیچ فایده ای برای شما نخواهد داشت.
