توافق نامه سطح خدمات
ما رهبر ارائه خدمات پشتیبانی هاستینگ در سطحی عالی هستیم ، به نیاز مشتریانمان به دریافت بهترین کیفیت خدمات باور داریم و تمام تلاشمان را به صورت همه جانبه به کار خواهیم بست تا بالاترین سطح خدمات پشتیبانی را به صورت کاملا رایگان شما ارائه نماییم .
تضمین بالاترین کیفیت سرویس دهی
- رفع مشکلات سخت افزاری، شبکه و نرم افزاری را در کوتاهترین زمان ممکن ضمانت می کنیم.
- کیفیت و آپتایم تمام سرویس ها را مطابق مشخصات مندرج در صفحه محصول ضمانت می کنیم.
- استفاده از استاندارد ترین سخت افزار های میزبانی متناسب با جدول محصول را ضمانت می کنیم.
- جبران خسارت دانتایم احتمالی را مطابق شرایط قرارداد در سریعترین زمان ممکن ضمانت می کنیم.
- ارائه خدمات پشتیبانی کامل و همه جانبه مطابق جدول زیر را برای تمام مشتریانمان ضمانت می کنیم.
- امنیت زیرساخت میزبانی و اتخاذ بهترین راهکار بازگشت بحران را برای تمام مشتریانمان ضمانت می کنیم.
خدمات ما محدود به جدول زیر نیست، کافیست با ما در ارتباط باشید و درخواست خود را مطرح نمایید، قطعا واحد های پشتیبانی مارال هاست حداکثر همکاری و تلاش خود را جهت پیگیری و انجام خواست شما به کار خواهند بست .
جدول زمان پاسخگویی
تمام تیم های پشتیبانی مارال هاست تضمین می نماید حد اقل زمان ارسال اولین پاسخ و همچنین زمانبندی ارائه خدمات را رعایت نمایند ، این حداقل SLA ما محسوب می گردد و ممکن است سرعت پاسخگویی و یا بازه پاسخگویی ما فراتر از جدول زیر باشد .
| پشتیبانی فنی و زمان پاسخگویی اولیه |
واحد پشتیبانی فنی
|
واحد پشتیبانی فروش
|
واحد مالی و حسابداری
|
|---|---|---|---|
| روز های پاسخگویی |
۲۴ ساعته ، تمام ایام هفته |
روز های کاری رسمی |
روز های کاری رسمی |
| زمان پاسخگویی |
24 ساعته |
بازه 8 تا 17 |
بازه 8 تا 17 |
| متوسط زمان ارسال اولین پاسخ |
20 دقیقه |
60 دقیقه |
60 دقیقه |
| روش ارتباطی |
تلفن – تیکت – چت آنلاین |
تلفن – تیکت – چت آنلاین |
تیکت |
| هزینه ماهیانه خدمت |
رایگان |
رایگان |
رایگان |
محدوده سطح خدمات پشتیبانی
تنها محدودیت ما جهت ارائه خدمات حرفه ای، سطح تخصص ماست، هر روز تلاش خواهیم کرد با ارتقای سطح تخصص و دانش، و به کارگیری زبده ترین نیرو های پشتیبانی به صورت همه جانبه حوزه ارائه خدمات مان را گسترش دهیم .
جدول جزئیات محدوده خدمات رایگان مدیریت سرور های مجازی و اختصاصی
|
نوع خدمات
|
وضعیت ارائه خدمات توسط مارال هاست
|
توضیحات
|
|---|---|---|
|
نصب سیستم عامل |
|
در صورت پشتیبانی توسط مجازی ساز |
|
نصب کنترل پنل |
|
نصب کلیه کنترل پنل های استاندارد(تهیه لایسنس به عهده مشترک) |
|
کانفیگ و بهینه ساز سرور |
|
ارائه خدمات روی کنترل پنل های Cpanel,Plesk,Directamin |
|
ارائه خدمات مانیتورینگ |
|
|
|
خطایابی مشکلات اسکریپت |
|
تمام اسکریپت های متن باز، دارای نسخه community و رایگان |
|
کانفیگ و بهینه سازی میل سرور |
|
تمام میل سرور هایی که توسط cpanel,plesk,directadmin پشتیبانی می گردد. |
|
پیگیری و رفع بلاک لیست شدن آی پی |
|
به جز مواردی که رفع بلاک مستلزم پرداخت هزینه است. |
|
حل مشکلات مربوط به ارسال و دریافت ایمیل |
|
|
|
انجام تنظیمات CDN برای سایت های میزبانی شده |
|
|
|
نصب، کانفیگ و بهینه سازی دیتابیس سرور |
|
امکان ارائه خدمات روی MSSQL,Mysql,Maraidb |
|
نصب و کانفیگ مجازی ساز |
|
فقط سرور اختصاصی/ تمام مجازی ساز های استاندارد در صورت پشتیبانی توسط دیتاسنتر و سخت افزار |
|
بروز رسانی سیستم عامل |
|
تنها بروز رسانی ورژن های minor |
|
نصب داکر |
|
در صورت پشتیبانی توسط سیستم عامل |
|
نصب دات نت کر |
|
|
|
نصب الستیک سرچ |
|
در صورت پشتیبانی توسط سیستم عامل |
|
نصب mongodb |
|
نصب و راه اندازی اولیه |
|
پیگیری و حل مشکلات خرابی هارد |
|
ارائه خدمات روی سرور های اختصاصی دارای رید کنترلر سخت افزاری |
|
پیگیری و حل و یا ارائه راهکار مشکلات اتک |
|
|
|
پیگیری و رفع مشکلات مشتری نهایی شما |
|
در صورت درخواست توسط مشتری اصلی |
|
انتقال و ریستور بکاپ |
|
|
|
حل مشکلات دیتابیس |
|
|
|
پیاده سازی راهکار Disaster recovery |
|
نیازمند خرید زیرساخت راه اندازی توسط مشترک |
|
بهینه سازی دیسک |
|
ارائه سرویس روی سرور اختصاصی |
|
پیگیری و هماهنگی جهت حل abuse دیتاسنتر |
|
|
|
بررسی و مشاوره در خصوص خطا های سرچ کنسول گوگل |
|
|
|
ارائه خدمات مشاوره اولیه سئو |
|
|
|
بررسی مشکل کندی اسکریپت |
|
در صورت وجود لاگ خطا و همکاری توسعه دهنده |
|
نصب و کانفیگ آنتی ویروس |
|
تهیه لایسنس به عهده مشترک |
|
نصب و کانفیگ نرم افزار ویدئو کنفرانس |
|
نرم افزار های bigbluebutton/jitsi/adobe connect پشتیبانی می گردد |
|
نصب و کانفیگ Cloud Storage |
|
نرم افزار های Next Cloud/FreeNas/TrueNas/Owncloud پشتیبانی می گردد. |
|
نصب و کانفیگ FTP Server |
|
|
خدمات خارج از حوزه پشتیبانی
مواردی که در حال حاضر راهکاری جهت پیگیری در واحد پشتیبانی وجود ندارد :
-
عدم امکان ارائه خدمات پشتیبانی به محصولاتی که در پنل کاربری شما خریداری نشده است.
-
عدم امکان ارائه آموزش استفاده از برنامه های جانبی، CMS های آماده، طراحی سایت.
-
عدم امکان ارائه خدمات پشتیبانی برای نرم افزار ، اسکریپت و قالب های کرک و نال شده.
-
عدم امکان ارائه خدمات پشتیبانی در حالتی که سازنده نرم افزار با واحد پشتیبانی همکاری ننماید و حل مشکل با توجه به تشخیص واحد فنی نیازمند همکاری توسعه دهنده باشد.
-
رفع مشکل کلیه اختلالات که به تشخیص واحد فنی در لایه کد نویسی و یا نرم افزار وجود دارد.
در این موارد واحد فنی تمام تلاش خود را جهت هماهنگی با تیم توسعه خریدار خواهد داشت و درخواست تغییرات مورد نیاز توسعه دهنده، مادامی که با توجه به نوع سرویس، قابلیت فنی انجام کار وجود داشته باشد را انجام دهد.
-
رفع مشکل هک شدن سایت شما در صورتی که علت هک مربوط به کد سایت و اسکریپت های مربوط به آن باشد.
در این گونه موارد مارال هاست امکان ریستور بکاپ از نسخه های قبلی وب سایت و یا بکاپ در اختیار مشترک را پیگیری خواهد کرد . با توجه به این که عملیلات بکاپ گیری و ریستور توسط کنترل پنل و نرم افزار انجام می گردد، مارال هاست تضمین نمی نماید قطعا بکاپ ایجاد شده در صحت کامل ریستور شود.
-
عدم امکان عیب یابی و رفع اشکال فنی سرویس و یا نرم افزار هایی که بر روی سرور مجازی ، سرور ابری و سرور اختصاصی به صورت stand alone و بدون استفاده از کنترل پنل های استاندارد نصب شده باشد.
کنترل پنل های استاندارد در حال حاضر پلسک، سی پنل و دایرکت ادمین می باشد.
اتصال به زیرساخت مشترک نهایی
مارال هاست تعهد می نماید که به صورت کاملا امن به زیرساخت مشترک جهت
ارزیابی مشکل و رفع اختلال مورد درخواست مشترک متصل شود و همچنین
تعهد می نماید راهکار های کامل و صحیح جهت ارزیابی ، نظارت و لاگ
گیری از تمام عملیات انجام شده از سمت کارشناسان این مجموعه را به
صورت کامل انجام شود .
همچنین لیست آی پی های مجاز مارال هاست جهت اتصال به زیرساخت مشترک تنها :
185.165.116.14
88.198.133.174
94.183.167.95
37.255.248.178
می باشد ، این لیست ممکن است با توجه به تغییرات در زیرساخت بروز
رسانی گردد که در این صورت اطلاع رسانی مطابق شرایط توافق نامه به
عمل خواهد آمد