جهش به محتوا
ورود کاربران

توافق نامه سطح خدمات

توافق نامه سطح خدمات

توافق نامه سطح خدمات پشتیبانی (SLA) مارال هاست کیفیت ارائه خدمات را به شما تضمین می نماید ، ما در واحد های پشتیبانی مارال هاست تلاش خواهیم کرد مطابق با این توافق نامه کلیه خدمات را به صورت کاملا استاندارد به تمام مشتریانمان ارائه نماییم .

استاندارد پایه

مارال هاست تضمین می نماید کیفیت سرویس دهی و ارائه خدمات را مطابق با سطح شرایط توافق نامه رعایت نماید، انجام این موارد در لیست خدمات اصلی و پایه پشتیبانی قرار دارد و مشترک نهایی در هر سطح سرویس از این خدمات متناسب با سرویس خریداری شده بهرمند می گردد .
  1. تضمین کیفیت و آپتایم کلیه سرویس ها مطابق با مشخصات مندرج در صفحه محصولات
  2. رفع مشکلات سخت افزاری در کوتاه ترین زمان ممکن
  3. ارائه سرویس های جایگزین در صورت ایجاد اختلال بلند مدت
  4. تعویض قطعات معیوب
  5. استقرار سامانه مانیتورینگ جهت کنترل عملکرد زیرساخت
  6. ارائه خدمات پشتیبانی از طریق درگاه های پشتیبانی مطابق با سطح خدمات پشتیبانی فنی

مارال هاست در مواردی می تواند خدماتی گسترده تر از سطح خدمات تضمین شده به مشتریان خود ارائه دهد، ممکن است به صورت دائم و یا مقطعی ارائه شود و خارج از سطح تضمین شده خدمات خواهد بود .

پشتیبانی فنی و زمان پاسخگویی اولیه

سطوح مختلف خدمات پشتیبانی و زمان پاسخگویی فنی در واحد های پشتیبانی مارال هاست به شرح زیر می باشد .

پشتیبانی فنی و زمان پاسخگویی اولیه
نوع خدمات
سطح پشتیبانی پایه
خدمات پشتیبانی پیشرفته (CIP)
پاسخگویی از طریق تلفن
۲۴ ساعته ، تمام ایام هفته
۲۴ ساعته ، تمام ایام هفته
متوسط زمان اولین پاسخگویی
۶۰ دقیقه
۲۰ دقیقه
قابلیت فعال سازی
کلیه سرویس های میزبانی وب
دسترسی به پرتال کاربری
هزینه ماهیانه خدمت
رایگان
۵۰۰ هزار تومان

محدوده سطح خدمات پشتیبانی

مارال هاست متعهد می گردد در حوزه خدمات و سرویس های ارائه شده تمام تلاش خود را جهت رفع مشکلات فنی مرتبط با سرویس های ارائه شده، بدون در نظر گرفتن استثنا و با رعایت نوع خدمات پشتیبانی را به کلیه مشتریان خود ارائه نماید . ممکن است ارائه برخی از خدمات تنها در یک شیفت کاری خاص قابلیت ارائه داشته باشد و در این صورت درخواست شما در اولین ساعت شیفت کاری که قابلیت اجرا و انجام درخواست شما را دارد انجام شود .

خدمات خارج از حوزه پشتیبانی

مارال هاست متعهد به ارائه خدمات پشتیبانی در حوزه سرویس دهی محصولات ارائه شده می باشد، تمام تلاش ما در واحد های پشتیبانی مارال هاست حفظ سطح کیفیت سرویس دهی به تمام مشتریان می باشد و از این رو امکان ارائه برخی از درخواست های پشتیبانی با موضوعات زیر در واحد های پشتیبانی مارال هاست وجود نخواهد داشت.

  1. عدم امکان ارائه خدمات پشتیبانی به محصولاتی که در پنل کاربری شما خریداری نشده است.
  2. عدم پشتیبانی، نصب و رفع مشکل CMS مانند جوملا، وردپرس، نیوک و …
  3. عدم ارائه آموزش استفاده از برنامه های جانبی، CMS های آماده، طراحی سایت.
  4. عدم پاسخگویی به مباحث مربوط به پیج رنک گوگل، سئو، رنک الکسا alexa، عدم فهرست شدن در موتورهای جستجو
  5. عدم پشتیبانی از مشکلات شبکه، اینترنت و سرویس دهنده اینترنت شما، مسدود بودن آی پی، مسدود بودن پورت و …
  6. عدم امکان ارائه خدمات پشتیبانی برای نرم افزار ، اسکریپت و قالب های کرک و نال شده
  7. عدم امکان ارائه خدمات کانفیگ کنترل پنل و یا سرویس های مرتبط به سیستم عامل در سرور های مجازی ، سرور ابری و سرور اختصاصی در خدمات پشتیبانی پایه
  8. عدم امکان انتقال و راه اندازی وب سایت از بکاپ مرتبط به سرویس سرور مجازی ، سرور ابری و سرور اختصاصی در خدمات پشتیبانی پایه
  9. عدم نصب وی پی ان و پروکسی و عدم ارائه خدمات پشتیبانی در این حوزه.
  10. رفع مشکل کلیه اختلاتی که به تشخیص واحد فنی در لایه کد نویسی و یا نرم افزار وجود دارد.
    در این موارد واحد فنی تمام تلاش خود را جهت هماهنگی با تیم توسعه خریدار خواهد داشت و درخواست تغییرات مورد نیاز توسعه دهنده مادامی که با توجه به نوع سرویس، قابلیت فنی و غیر فنی انجام کار وجود داشته باشد را انجام دهد.
  11. عدم پشتیبانی برنامه های جانبی طراحی سایت، مدیریت دیتابیس و نرم افزار های مشابه که به صورتی به سرویس های ارائه شده مربوط باشد.
    مبنای تست تنها زیرساخت در اختیار واحد پشتیبانی مارال هاست خواهد بود.
  12. رفع مشکل هک شدن سایت شما در صورتی که علت هک مربوط به کد سایت و اسکریپت های مربوط به آن باشد.
    ‌در این گونه موارد مارال هاست امکان ریستور بکاپ از نسخه های قبلی وب سایت و یا بکاپ در اختیار مشترک را پی گیری خواهد کرد .
    با توجه به این که عملیلات بکاپ گیری و ریستور توسط کنترل پنل و نرم افزار انجام می گردد، مارال هاست تضمین نمی نماید قطعا بکاپ ایجاد شده در صحت کامل ریستور شود.
  13. عدم امکان ارائه خدمات به اختلالات داخلی سیستم عامل در زمانی که سرویس های خاص مثل VPN ، داکر یا نرم افزار هایی که به صورتی سیستم عامل را دچار تغییرات کلی می نماید در سرور راه اندازی شده است
    در این گونه موارد وضعیت اتصال اینترنت بر روی یک سرور تست با آی پی مشترک انجام خواهد شد.
  14. عدم امکان عیب یابی و رفع اشکال فنی سرویس و یا نرم افزار هایی که بر روی سرور مجازی ، سرور ابری و سرور اختصاصی به صورت stand alone و بدون استفاده از کنترل پنل های استاندارد نصب شده باشد در خدمات پایه پشتیبانی قابلیت انجام نخواهد داشت.
    کنترل پنل های استاندارد و معتبر مورد تایید واحد پشتیبانی ، سی پنل ، پلسک و دایرکت ادمین می باشد.

مقایسه سطح خدمات پایه و CIP در سرور مجازی ، سرور ابری و سرور اختصاصی

پشتیبانی فنی و زمان پاسخگویی اولیه
نوع خدمات
سطح پشتیبانی پایه
خدمات پشتیبانی پیشرفته (CIP)
دسترسی به کنترل پنل
نصب سیستم عامل
نصب کنترل پنل استاندارد
اولویت پاسخگویی به درخواست
عادی
ویژه
متوسط اولین زمان پاسخ گویی
۶۰ دقیقه
۲۰ دقیقه
ثبت سرویس مانیتورینگ پیشرفته
رفع اختلال سرویس های داخلی سرور
تنها در سطح کنترل پنل
در سطح کنترل پنل و سیستم عامل
انتقال بکاپ
رایگان تنها در سطح کنترل پنل مشابه
رایگان به صورت سیستمی و دستی
تعوض سخت افزار معیوب
حل اختلالات شبکه و اینترنت
کانفیگ و بهینه سازی سرور
بهینه سازی امنیتی سرور ندارد دارد
بروز رسانی ماهیانه سرور
رفع تهدیدات امنیت نظیر حملات DDOS
زیرساخت و اتصالات

اتصال به زیرساخت مشترک نهایی

زیرساخت و اتصالات

مارال هاست تعهد می نماید که به صورت کاملا امن به زیرساخت مشترک جهت ارزیابی مشکل و رفع اختلال مورد درخواست مشترک متصل شود و همچنین تعهد می نماید راهکار های کامل و صحیح جهت ارزیابی ، نظارت و لاگ گیری از تمام عملیات انجام شده از سمت کارشناسان این مجموعه را به صورت کامل انجام شود .

همچنین لیست آی پی های مجاز مارال هاست جهت اتصال به زیرساخت مشترک تنها :


185.165.116.14

88.198.133.174

94.183.167.95

37.255.248.178


می باشد ، این لیست ممکن است با توجه به تغییرات در زیرساخت بروز رسانی گردد که در این صورت اطلاع رسانی مطابق شرایط توافق نامه به عمل خواهد آمد