جهش به محتوا
ورود کاربران
وبلاگهاستSLA چیست ؛ بررسی توافق نامه سطح خدمات
هر زمان نیاز به کمک داشتید، در کنار شما هستیم . با ما تماس بگیرید ( 031-3626 0000 ) یا درخواست خود را به صورت آنلاین ثبت نمایید.

SLA چیست ؛ بررسی توافق نامه سطح خدمات

همه ما با موارد متعددی مواجه شده ایم که وقتی سرویسی را در هر زمینه ای خریداری کرده ایم، کیفیت لازمه به ما داده نشده است و بعد از خرید تازه متوجه شده ایم که داستان از چه قرار است و اصلا چیزی که ما فکر می کرده ایم به ما تحویل داده نشده است. به عنوان مثالی که همه درگیر آن هستیم می توان سرعت اینترنت را مثال زد که با اختلالات متعددی مواجه بوده و عموما چند روز یک بار هم به کیفیتی که قرار بوده باشد نمی رسد. در حوزه کسب و کار های اینترنتی این موارد بیداد می کند و این موضوع که شما سرویس های خود را با چه تعهداتی دریافت می کنید از موضوعات مهمی است که باید به آن توجه داشته باشید. SLA یک ابزار خوب برای این موضوع است و این که SLA چیست می تواند کمک بسیار خوبی برای این که ما دقیقا بدانیم باید انتظار چه سرویسی را داشته باشیم خواهید بود.

در واقع وقتی که شما به سراغ استفاده از خیلی از سرویس های اینترنتی و یا حتی غیر اینترنتی می روید، با ارائه کنندگانی که این خدمات را به شما می دهند، وارد یک قرارداد می شوید. این قرارداد می تواند به صورت حضوری و کاغذی بسته شود، و یا به صورت الکترونیکی و با یک تایید ساده که خیلی از ما در موقع خرید و عضویت آن را نخوانده می پذیریم. در صورتی که بخواهیم به این موضوع که توافق نامه سطح خدمات یا همان SLA چیست را به صورت کامل تشریح کنیم لازم است کمی در مورد توافق نامه ها و قرارداد ها صحبت کنیم و ببینیم که چه زمانی ما از این قرارداد ها استفاده می کنیم. همینطور پذیرش یک قرارداد می تواند چه مسئولیت هایی را برای ما داشته باشد و قبل از اینکه وارد آن شویم لازم است که چه کاری را انجام دهیم.

 

توافق نامه ها و قرارداد ها

شاید اگر بخواهیم در مورد اینکه توافق نامه ها و قرارداد هایی که بشر از آنها استفاده می کرده است را بررسی کنیم مجبور باشیم به دوران های خیلی دوری برویم. اما می توان گفت قرارداد به شکل امروزی خود از روزی که نوشتن اختراع شد ایجاد شده است و قرار داد های مکتوب را می توان مهمترین و اصلی ترین انواع قرارداد ها باشند. وقتی که شما نسبت به دریافت یک سرویس و یا کالا با یک ارائه کننده و فروشنده وارد معامله شوید در واقع وارد یک توافق دو طرفه شده اید که می تواند هم به صورت کتبی انجام گیرد و هم به صورت شفاهی.

توافق نامه ها و قرارداد ها

شاید در خیلی از زمینه ها این قرارداد ها مشخص نباشد اما در صورتی که بخواهیم سرویس هایی که در اینترنت ارائه می شود را بررسی کنیم، باید گفت که این موضوع معمولا به صورت کتبی و با ارائه تاییدیه ها از طرف مشتری انجام می پذیرد. وجه مشترکی که تمامی قرار داد ها دارند این است که یک قرارداد می تواند برای شما مسئولیت هایی را ایجاد کند که شما موظف به رعایت آنها بوده و در صورت عدم رعایت آنها ممکن است قرارداد فسخ شده و در لول های بالاتر حتی می تواند شما را ملزم به پرداخت خسارت بکند.

در اینجاست که اهمیت قرارداد به حدی بالا می رود که خیلی از افراد از ارائه یک قرارداد اصولی و یا امضای آن وحشت خواهند داشت و همین مورد باعث شده است که قرارداد ها به یک چیز رده بالا تبدیل شوند و این تصور عمومی ایجاد شود که قرار داد صرفا برای کارهای مهم و مواردی که پرداخت های رسمی و سنگین در میان باشد لازم و ضروری خواهد بود. این در حالی است که قرارداد های شفاهی زیادی هر روزه توسط ما منعقد شده و ساده ترین خرید های ما هم می توانند در رده این توافق نامه ها قرار بگیرند.

پس نتیجه این شده هر سرویس و هر کالایی که ما در ازای پرداخت وجه دریافت کرده و یا در ازای دریافت وجه ارائه می کنیم، خود یک توافق نامه با شرایط خاصی است که ممکن است متغیر یا ثابت باشند و مدت زمان آنها می تواند از یک لحظه تا چند روز ادامه دار باشد. به عنوان مثال وقتی که شما یک کالا را از یک فروشگاه آنلاین خریداری می کنید، ۷ روز فرصت دارید که به هر دلیلی آن را مرجوعی کنید، این در حالی است که در بعضی از مغازه ها بالای همین کالایی که شما خریداری کرده اید یک کاغذ بزرگ که روی آن با حروف درشت نوشته شده است جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود. هر دوی این ها قرار داد هایی با شرایط مختلف هستند که شما وقتی وجه را پرداخت می کنید از آن اطلاع خواهید داشت و اگر بخواهید می توانید بر طبق قرار داد خود کالا را بازگردانده و یا اینکه با فروشنده ای مواجه شوید که کالا را از شما پس نمی گیرد.

پس در واقع باید گفت که در پس هر تعاملی مبنی بر خرید و فروش سرویس و کالا، یک توافقنامه و قرارداد وجود دارد. اما مواردی در خیلی از این توافقنامه ها وجود دارد که ممکن است در این توافق نامه های شفاهی و ساده به چشم بیایند و دردسر های زیادی را درست کنند. به عنوان مثال زمان تحویل یک سرویس، مثلا تعمیرات لوازم خانگی که شما بعد از چند بار مراجعه به تعمیرگاه باز هم می بینید که کار شما انجام نشده است. برعکس این قضیه هم صادق است و ممکن است کسی که وسیله ای را برای تعمیر برده است تا چند هفته سراغی از آن را نگیرد و این وسیله زیر دست و پا مانده باشد و مزاحم فروشنده ای که نه می تواند آن را دور بیندازد و نه جای نگهداری از آن را دارد.

شرایط توافق نامه ها و قرارداد ها

تعیین کردن موارد اینچنینی می تواند کمی دردسر ایجاد کند و همین سوء تفاهم های ساده می تواند یک روز شما را خراب کرده و با تعمیر کار و فروشنده وارد بحث شوید و داستان هایی را دارد که همه ما کم و بیش گرفتار آن بوده ایم. حالا در نظر داشته باشید که این اتفاق در قرارداد های بزرگ رخ بدهد. در این مورد باید گفت که یکی از راهکار هایی که می توان از این موارد دوری کرد این است که یک قرارداد کامل میان سرویس دهنده و سرویس گیرنده و فروشنده و خریدار نوشته شود. یکی از مهمترین مواردی که در این قرارداد ها باید رعایت شود، بخش مربوط به توافقنامه سطح خدمات است که دقیقا موارد اینچنینی را مشخص می کند. در ادامه در مورد اینکه این توافق نامه سطح خدمات یا SLA چیست به صورت کامل صحبت خواهیم کرد.

 

SLA چیست

در پاسخ به این سوال که SLA چیست می توانیم به صورت علمی و مختصر بگوییم که SLA یک سرواژه از عبارت Service Level Agreement می باشد که مفهوم آن بیان کننده توافق بین ارائه کنندگان و دریافت کنندگان خدمات می باشد که بنابر آن شرایط و کیفیتی که خدمات ارائه شده باید بر اساس آن ارائه شود و برای هر دو طرف تعریف شده و پذیرفته شده است مشخص می شود. در واقع SLA برای ما این موضوع را روشن می کند که وقتی که ما این سرویس را بخریم چه سطحی از کیفیت به ما داده می شود و این شرایط تحویل و کارکرد سرویس و محصولی که ما دریافت می کنیم به چه صورت خواهد بود.

در مورد اینکه کارکرد SLA چیست باید گفت که در صنعت IT و فناوری اطلاعات می توان بیشترین کاربرد های قرار داد ها و توافق نامه های SLA را مشاهده کرد و عموم توافق نامه های SLA که ارائه می شود مربوط به این حوزه می باشد. اما در صورتی که بخواهیم بگوییم که ریشه های SLA چیست و این قرارداد ها از کجا پیدا شده اند باید به دوره قبل از فناوری اطلاعات و زمانی که این واژه مفهوم چندانی نداشت باز گردیم.

قرارداد SLA چیست

در ابتدای انقلاب صنعتی و صنعتی شدن کارخانه جات این موضوع که یک خط تولید بتواند در رقابت تولید باقی بماند یکی از مهمترین اصولی بود که باید رعایت می شد و سالم و سرپا نگه داشتن دستگاه هایی که کارگران با آنها کار می کردند یکی از مهمترین مواردی بود که باید برای رسیدن به این هدف انجام می گرفت. کارخانه جات خیلی زود این موضوع را فهمیدند که برون سپاری تعمیرات دستگاه های خود به کسی که به صورت دوره ای آنها را سرویس کند می تواند بهترین بازدهی را برای آنها داشته باشد. اما در بعضی از موارد خرابی یک دستگاه باعث می شد که خط تولید به صورت کامل بخواند و اگر تعمیرکار هم برای تعمیر آن کمی تعلل می کرد ممکن بود که نتایج مرگباری در فضای رقابتی آن دوران برای کارخانه ایجاد شود.

در این اوضاع بود که مدیران صنعتی به این فکر افتادند تا تمامی شرایط و خسارتی که باید پرداخت شود را به صورت سطح بندی شده در قرارداد ها وارد کرده و اگر بخواهیم بگوییم که نقطه شروع به زندگی قرارداد های SLA چیست می توانیم این موارد را به عنوان اولین جرقه های شکل گیری SLA معرفی کنیم. در واقع چیزی که در این قرار داد ها مشخص می شد این بود که خدمات ارائه شده باید در چه زمانی انجام گیرد و در صورتی که زمان اعلام شده بیشتر طول کشید، ارائه کنندگان باید چه خسارتی را متقبل شوند.

اما در مورد اینکه امروزه وضعیت توافق نامه های SLA چیست باید گفت که همین موارد تا حد زیادی گسترش پیدا کرده است و با ورود آن به حوزه فناوری اطلاعات و همینطور مخابرات و تلکام اوضاع کمی پیچیده تر هم شد و موارد مختلفی به آن اضافه شده اند. در این قرارداد ها دقیقا وظایفی که هر کدام از طرفین یک قرارداد، یعنی سرویس گیرنده و سرویس دهنده، نسبت به هم دارند مشخص شده و کمیت و کیفیت خدمات بر اساس مبنایی که قرار است ارائه شود هم مشخص می شود.

در واقع در مورد اینکه مهمترین تغییر در قرارداد های SLA چیست می توانیم بگوییم معیاری به نام KPI به آن اضافه شده است که تعیین می کند در این شرایط خاص و قرارداد خاص باید چه مواردی رعایت شود و معیار هایی که برای کارفرما مهم است کدام است. در ادامه بیشتر در مورد KPI صحبت خواهیم کرد.

مفهوم SLA چیست

 

KPI یا معیار های شاخص عملکرد چه هستند

معیار های KPI یا همان Key Performance Indicator ها را می توان یکی از مهمترین و اصلی ترین مواردی دانست که برای بررسی پاسخ این سوال که SLA چیست به آنها برخورد می کنیم و در مورد آنها باید گفت که مواردی هستند که تعیین کننده کیفیت خدمات و یا کالای دریافتی شما خواهد بود و شما دقیقا می توانید با بررسی آنها میزان سرویسی که به شما داده شده است را کنترل کنید.

به طور مثال در صورتی که شما از یک سرویس هاست ابری با آپتایم ۹۹.۹۹ درصد استفاده کنید، میزان قطعی های سایت شما و از دسترس خارج شدن آن نباید بیشتر از یک دقیقه در هر هزار دقیقه باشد. معیار آپتایم را می توان یک KPI برای استفاده از این هاست در نظر گرفت و در صورتی که شما در طول یک روز که ۱۴۴۰ دقیقه است، بیشتر از ۱.۴۴ دقیقه قطعی داشته باشید، در این قرارداد حقوق شما نقض شده است. البته ممکن است که بعضی از موارد مانند زمان های مجاز وقفه و یا نرخ خطا هم در قرارداد وجود داشته باشد. اما به هر حال همین مقدار عددی می تواند برای شما یک معیار ارزیابی باشد.

به طور کلی در مورد KPI باید گفت که معیاری است که می توانید با استفاده از آن کیفیت سرویسی که به شما ارائه شده است را بررسی کرده و ببینید که این سرویس توانسته آنچه که به شما قول داده است را برای شما فراهم کند یا از آن تخطی صورت گرفته است. بعد از اینکه این معیار برای شما روش های ارزیابی را فراهم کرد. شما می توانید به سراغ قرارداد SLA خود رفته و این موضوع را بررسی کنید که در چه شرایطی قرار دارید و آیا ارائه کنندگان به درستی کار خود را انجام داده اند یا مشمول جبران خسارت احتمالی هستند.

KPI یا معیار های شاخص عملکرد چه هستند

اما در مورد اینکه موارد لازم برای یک قرارداد SLA چیست و شما باید چه مواردی را در این توافقنامه انتظار داشته باشید کدامند، باید گفت که هر چند برای کاربرد های مختلف این موارد متفاوت خواهد بود اما به صورت کلی می توان یک قالب را برای آن ارائه کرد. در ادامه در مورد اینکه مفاد SLA چیست و باید به چه مواردی بپردازد صحبت خواهیم کرد.

 

مهمترین مفاد توافق نامه SLA چیست

تا اینجای کار به این موضوع که SLA چیست و چگونه می تواند برای ما یک وضعیت یکپارچه را ایجاد کند که با استفاده از آن بتوانیم وضعیت خدماتی که به ارائه شده است را کنترل کنیم و ببینیم که ایا سرویس دهنده ای که از آن سرویس می گیریم کار خود را درست انجام داده است یا خیر. همینطور در صورتی که از جنبه سرویس دهنده به موضوع نگاه کنیم باید این مورد را بررسی کنیم که آیا سرویسی که ارائه می دهیم کیفیت لازم را داشته است و مشتری را توجیه کنیم که این خدمات تا کجا برای آن کار خواهند کرد و انتظاراتی که به صورت بیهوده از کار ما دارد را از این میان حذف کنیم.

بدیهی است که اینکه مفاد توافق نامه SLA چیست و چه مواردی باید در این توافق نامه قرار بگیرد برای سرویس های مختلف می توان متفاوت باشد اما در مجموع می توان موارد ثابتی را هم معرفی کرد که با توجه به سرویسی که ارائه می شود لازم است تغییر پیدا کنند.

مهمترین مفاد توافق نامه SLA چیست

اما از نظر موضوعی این موضوعات اصلی می تواند گزینه هایی باشد که ارائه کننده یک توافق نامه کامل باشد:

 

خدماتی که ارائه می شود

در صورتی که بخواهیم بگوییم مهمترین گزینه در یک توافق نامه SLA چیست باید به این موضوع اشاره کرد که لازم است تمامی خدماتی که توسط سرویس دهنده قرار است به مشتری ارائه شود به صورت کامل لیست شود. بعضی از سرویس ها می تواند شامل یک فهرست از خدمات باشد و بعضی دیگر فروش یک محصول به تنهایی یا یک سرویس با شناسه مشخص در سایت. در این حالت لازم است که دقیقا ذکر شود چه سرویسی مد نظر بوده و هیچ خدمت دیگری به صورتت جانبی قابل پذیرش نخواهد بود.

در صورتی که از نگاه یک خریدار به یک توافق نامه SLA نگاه کنیم در این بخش لازم است که نام دقیق سرویس هایی که به شما ارائه می شود نوشته شده و در صورتی که صرفا به صورت یک سرویس تکی با یک شماره و یک نام، یک مجموعه سرویس قابل تغییر در اختیار شما قرار گرفته است، لازم است که تمامی مواردی که در آن زمان مربوط به این سرویس می شده است نیز ضمیمه شود.

 

روش های اندازه گیری کیفیت و KPI ها

یکی دیگر از مواردی که باید در مورد یک توافق نامه SLA به آن توجه داشت این است که برای شما دقیقا مشخص کند که مشتری شما با چه معیار هایی می تواند کیفیت خدماتی که شما به وی ارائه می کنید را اندازه گیری کند. این معیار ها می تواند معیار های زمانی، حد و مرز های مالی و همینطور کیفی ای باشند که در مورد سرویس و کالایی که در اختیار وی قرار می گیرند می توان ارزیابی کرد. در صورتی که این مورد به درستی تکمیل نشود احتمال زیاده خواهی به شدت بالا خواهد رفت و باید این موارد همه در قرارداد تعیین شود.

روش های اندازه گیری کیفیت و KPI ها

در مورد اینکه از نگاه مشتری وضعیت این مورد از توافق نامه SLA چیست هم باید بگوییم که تنها ابزاری است که شما می توانید برای بررسی خدمات ارائه شده به خودتان در اختیار داشته باشد و در صورتی که این موضوع به خوبی مشخص نشده باشد نمی توانید کیفیت سرویس مربوطه را به درستی ارزیابی کنید.

 

زمان کارکرد و پشتیبانی

یکی دیگر از مهمترین مواردی که می تواند در انجام یک قرارداد به صورت صحیح، هم برای مشتری و هم برای ارائه کننده مهم و ضروری باشد، ددلاین ها و مهلت هایی است که در یک قرارداد تعریف می شود. این مهلت ها هم می تواند مهلت انجام کار و تحویل آن چه باشد که در قرارداد ارائه می شود و مهم مهلتی که دریافت کننده باید در آن وجه پرداختی خود را تسویه نماید.

همینطور این موضوع که در صورت به مشکل خوردن سرویسی که ارائه شده است تا چه زمانی به همین صورت باقی خواهد ماند یکی از مسائلی است که حتما باید به آن پرداخته شود. این مورد را می توان برای شرکت هایی مانند مارال هاست که می توانند به سرعت و در کمترین زمان ممکن یک پشتیبانی حرفه ای را انجام دهند، به منزله یک نقطه قوت و یک موضوع برای مانور دادن روی کیفیت سرویس به حساب بیاید، اما شرکت هایی که با این موضوع مشکل دارند و سعی در فرار از آن دارند عموما توانایی های لازم برای ارائه یک سرویس مناسب و کامل به شما را ندارند و بهتر است که مراقب آن باشید و در صورتی که می خواهید قراردادی را امضا کنید به این موضوعات توجه داشته باشید.

زمان کارکرد و پشتیبانی

 

هزینه ها و نحوه پرداخت

در صورتی که بخواهیم بگوییم جایگاه هزینه ها و نحوه پرداخت آن در قرارداد ها و توافق نامه های SLA چیست باید گفت که یکی از مهمترین بند های این توافق نامه ها می تواند موارد مربوط به فاکتور ها، هزینه ها و صورت حساب ها باشد. در مورد اینکه برخورد این مورد با SLA چیست باید بگوییم که عموما قیمت ها به صورت عددی در قرارداد SLA ارائه نمی شوند و SLA تعیین کننده روش پرداخت و میزان درصد هایی است که می تواند با طول کشیدن کار و ارائه خدمات بیشتر به کار اضافه شده و یا با کوتاهی هایی که در کار ایجاد می شود و یا تخطی هایی که اتفاق می افتد از کار مبلغ کلی کسر خواهد شد.

به طور کلی در مورد اینکه بند هزینه در SLA چیست باید گفت که شما تعیین می کنید که چه مواردی می تواند از هزینه ها کم کرده  چه موارد دیگری می توانند باعث اضافه شدن هزینه های پرداختی در قبال هر یک از طرفین باشند. البته در خیلی از قرارداد های که قیمت های عددی در بند های خود توافق نامه SLA لحاظ نمی شود و در بند های دیگری اعداد و ارقام مشخص می گردد. اما برای قرار داد هایی که بندهای SLA را در متن خود جای داده اند و بخشی به عنوان توافق نامه سطح خدمات در آنها وجود ندارند، می توان همین شرایط را در بند های مربوط به اعلام هزینه ها و قیمت اصلی قرار داد هم جای داد.

 

امنیت و محرمانگی در سرویس

یکی از مواردی که می توان گفت همیشه از مهمترین موارد برای قرارداد ها و توافق نامه های سطح خدمات بوده است این است که سرویس دهنده برای اطلاعاتی که در اختیار وی قرار می گیرد و چیز هایی که می بیند محرمانگی را حفظ کرده و امانت دار باشد. این موضوع می تواند از استراتژی های تولید یک محصول به صورت فیزیکی تا داده هایی که روی یک هاست قرار گرفته باشند گسترده باشد. البته اگر بخواهیم بگوییم پرکاربردترین حوزه مربوط به این بند از قرارداد SLA چیست می توانیم به حوزه فناوری اطلاعات اشاره کنیم که در آن این موارد بیشتر به چشم می آید.

البته در خیلی از موارد دیگر هم می توان گفت که یکی از مهمترین و اصلی ترین موضوعات این است که طرح ها و اطلاعات مربوط به شرکت محرمانه باقی بماند و شاید بتوان گفت که در دنیا مهمترین خسارات و سنگین ترین خسارات به این مورد معطوف می شود.شاید به نظر برسد که این موضوع خیلی نمی تواند مهم باشد، اما باید گفت که کسانی که با سیستم های موجود در یک شرکت کار می کنند و پشتیبانی از آنها را بر عهده دارند، مهمترین طرح ها و اطلاعات شرکت در آنها بوده و در صورتی که این پروژه ها به سرقت رفته و توسط شرکت دیگری ارائه شود ممکن است که خسارت های جبران ناپذیری به شرکت وارد شود. باید گفت که این نوع از درز کردن اطلاعات یکی از شایع ترین روش هایی است که خیلی از شرکت های بزرگ دنیا خصوصا تولید کنندگان قطعات الکترونیکی در دهه ۹۰ میلادی به شدت درگیر آن بودند. شاید بالا رفتن آگاهی و امنیت سیستم ها این مورد را کمرنگ کرده باشد. اما حفظ محرمانگی و امنیت می تواند از مهمترین بخش ها در SLA تلقی شود.

 

شرایط فسخ و فورس ماژور

در خیلی از موارد بنا به هر دلیلی ممکن است که قرار داد های مختلف فسخ شده و اوضاع به روالی برگردد که انگار از اول چنین قرارداد و توافق نامه ای تنظیم نشده است. در این مورد ما با شرایط فورس ماژور طرف هستیم که در آن مواردی مانند رخ دادن بلایای طبیعی، شرایط خاص و یا هر موضوعی که طرفین روی آن توافق داشته باشند می تواند باعث فسخ شدن امتیازات و همینطور صلب امتیازات هر دو طرف شود.

این موضوع می تواند در صورت پیش آمدن خیلی از شرایط خاص همه چیز را به راحتی حل و فصل کرده و در واقع با وجود این بند هر یک از شرایط می پذیرد که بدون متحمل شدن و یا وارد کردن ضرر از قرارداد و توافق خود صرف نظر کنند.

شرایط فسخ و فورس ماژور

تا اینجا به صورت کامل در مورد این که SLA چیست و چه مواردی را شامل می شود صحبت کردیم و دیدیم که در حوزه های کسب و کارهای اینترنتی می تواند تا چه اندازه اهمیت داشته باشد. SLA در زمینه ارائه سرویس های میزبانی وب و هاستینگ نیز یکی از عناصر مهم و تاثیر گذار خواهد بود که لازم است موارد مختلفی در آن ذکر شود و در صورتی که شما سرویس میزبانی خود را از یک هاستینگ نامعتبر تهیه کرده باشید، عدم شفاف سازی SLA می تواند برای شما دردسر ساز شود. در ادامه این مطلب در مورد اینکه این SLA ها برای سرویس های هاستینگ باید چه مواردی باشند و لازم است به چه مواردی توجه داشته باشیم، به صورت کامل صحبت خواهیم کرد.

 

مفاد SLA برای خرید هاست

عموما وقتی پای سرویس های میزبانی وسط باشد، موارد مختلفی وجود دارند که کاربر می تواند با استفاده از آنها کیفیت هاست را بسنجد و با توجه به گستردگی سرویس های میزبانی،اما با توجه به گستردگی ای که انواع سرویس های میزبانی دارند و ویژگی هایی که می تواند برای هر کدام از آنها متفاوت باشد، مواردی که بیشترین اشتراک را در این میان دارند به عنوان مفاد قرارداد SLA به کاربران ارائه می شوند در رابطه با این موضوع که در این قرارداد ها برای هاستینگ باید چه چیزهایی گنجانده شود، می توان گفت که هر موردی که مربوط به کیفیت سرویس های ارائه شده، میزان خطا ها، سرعت رفع خطا و همینطور پاسخگو بودن هاستینگ به کاربر باشد، باید گنجانده شود.

علاوه بر این گزینه ها یکی از موارد مهمی که در SLA ها می توان آن را مد نظر قرارداد، شرایط جبران خسارت است و باید دقیقا متذکر شده باشد که در صورت بروز مشکلات و عدم توانایی هاستینگ در تضمین کیفیت این سرویس ها با توجه به شرایطی که اعلام کرده است، جبران خسارت مشتری باید به چه صورتی انجام گیرد و چه اتفاقی خواهد افتاد. در واقع اگر بخواهیم بگوییم مهمترین بخش از این شرایط SLA چیست باید به همین موضوع اشاره کنیم.

در ادامه با هم به معرفی جز به جز و کامل این موارد و شرایطی که باید در این خصوص داشته باشند خواهیم پرداخت.

 

مانیتورینگ و گزارش دهی

یکی از بخش های اساسی که باید در مفاد SLA در هاستینگ ها مورد بررسی قرار گیرد، نحوه گزارش دهی به کاربر از نظر استفاده از سرویسی است که انجام گرفته است. کاربران باید دقیقا بدانند که سایت آنها چه منابعی را مصرف کرده است، در چه زمان هایی قطعی داشته است و چه تعداد بازدیدی در چه بازه های زمانی از سایت اتفاق افتاده است. در صورتی که بخواهیم بگوییم پایه ای ترین بخش از SLA چیست می توان به همین بخش اشاره کرد که بر اساس همین گزارشات شما می توانید ارزیابی این موضوع را داشته باشید.

در واقع باید گفت این گزارش ها هستند که می توانند ثابت کنند که کیفیت سرویس شما پایین تر از حد مجاز بوده است یا خیر. علاوه بر این موضوع، یکی از مهمترین و اصلی ترین موارد می تواند برای مدیریت سایت شما نیز همین موارد خواهند بود که می توانند گزارش کاملی را از عملکرد مصرف منابع در سایت و در ساعات مختلف برای شما فراهم کنند. در این حالت شما می توانید نقطه ضعف های سایت و ماژول های ضعیف که با فعال شدن آنها مصرف منابع سایت بالاتر رفته و سایت شما درگیر می شود را پیدا کرده و بتوانید دقیقا ایرادات سایت را مشخص و آنها را اصلاح کنید.

این که شما از چه طریقی و هر چند وقت یک بار بتوانید گزارشات خود را دریافت کنید، و در این گزارشات چه چیزی به شما تحویل داده می شود، یکی از اصلی ترین موارد در SLA هاستینگ خواهد بود. شاید به نظر برسد که این مورد چیزی نیست که هاستینگ آن را به شما ارائه نکند. اما از آنجا که در خیلی از این گزارشات اطلاعات مربوط به سرور و کارکرد آن نیز وجود دارد و یا این که فرایند گزارش گیری می تواند باعث استفاده از منابع سرور شود، این موارد ممکن است به تاخیر بیفتد.

 

آپتایم هاست

مورد بعدی که باید در بین تمامی مفادی که در SLA ذکر می شود به دنبال آن بگردید معیار آپتایم سایت است که در مقاله تست آپتایم سایت به صورت کامل این موضوع که آپتایم چیست و چطور بررسی می شود را بررسی کردیم. در واقع آپتایم مدت زمانی است که هاست شما سایتتان را بالا و آماده استفاده نگه داشته است و اگر بخواهیم به زبان ساده بگوییم، باید گفت که آپتایم زمانی است که این هاست و سرویس میزبانی برای شما کار خواهد کرد.

معیاری که آپتایم را به شما ارائه می کند یک عدد درصدی است که معمولا عددی بین ۹۹ و صد می باشد. دقت داشته باشید که هیمن یک درصد هم می تواند به معنی چند دقیقه حساس در طول یک روز باشد که آن هم در زمان شلوغی سایت شما اتفاق افتاده و می تواند آسیب های زیادی را به بازدهی و فروش سایت شما برساند. در واقع این موضوع که در صورت پایین آمدن آپتایم بیش از انتظار در هاست شما شما یک جریمه را برای هاستینگ در نظر گرفته و آنها به شما پاسخگو باشند، یکی از مهمترین بخش هایی است که باید به آن توجه داشته باشید و این موضوع می تواند برای شما گران تمام شود.

 

امنیت فیزیکی

مورد دیگری که باید در زمان بستن یک قرارداد با هاستینگ به وجود آن در بین مفاد SLA توجه داشته باشید و عموما هم می توان آن را مشاهده کرد، موارد مربوط به حفاظت فیزیکی است که می تواند بخش مهمی را برای تضمین جامعیت داده های شما داشته باشد. در اوایل سال ۲۰۲۱ یک آتش سوزی بزرگ در دیتاسنتر OVH فرانسه که یکی از بزرگترین دیتاسنترهای جهان به شمار می رود و بخش بزرگی از اینترنت ایران به آن وابسته است و خیلی از هاستینگ ها از سرویس های این دیتاسنتر استفاده می کنند، آسیبی جدیدی دید و اطلاعات کاربران که روی هارد های سرور های این دیتاسنتر بودند، در این آتش سوزی به صورت کامل نابود شدند. اگر این اتفاق برای سایت شما رخ می داد، چه کسی پاسخگو بود!؟

این موضوع که داده های ما به صورت فیزیکی آسیب دیده و اتفاقی برای آنها پیش بیاید یکی از مهمترین مواردی است که باید آن را در نظر داشت و در این مورد باید گفت که این موضوع می تواند خطرناک باشد و باید در نظر داشته باشید که هاستینگ ها تعهداتی را در این مورد به شما ارائه کنند و در صورتی که برای اطلاعات شما مشکلی به صورت فیزیکی پیش آمد بتوان آن را برطرف کرده و جبران خسارت برای شما انجام شود.

مفاد SLA برای خرید هاست

 

کیفیت سخت افزار

مورد دیگری که باید در نظر داشت باز هم به سخت افزار باز می گردد و کیفیت قطعاتی که برای شما کار می کند و همینطور صحت سرویس هایی که به شما ارائه شده است بسیار مهم خواهد بود. در صورتی که یک سرور از هارد های SSD استفاده کند، سرعت آن معادل ۶ برابر سروری خواهد بود که از هارد های HDD عادی برای کار خود استفاده می کند و اگر بخواهیم هارد های SSD را به قطعاتی مانند Raid10 و همینطور NVMe ارتقا دهیم، این سرعت می تواند در اسکیل ها و مقیاس های بسیار بسیار بزرگتری افزایش داشته باشد.

اگر سرویسی که در اختیار شما قرار گرفته است مخالف چیزی باشد که در تبلیغات به شما اعلام شده و در قرار داد هم به شما تحویل داده شده است شما باید حق پیگیری این موضوع را داشته باشید. این که شما امکان پیگیری این موضوع را داشته باشید و بتوانید در صورتی که کیفیت مورد نیاز به شما ارائه نشده بود و هر گونه اشتباهی به صورت عمدی یا سهوی در این مورد صورت گرفته بود حق خود را مطالبه کنید از مهمترین موارد در این زمینه خواهد بود.

 

محاسبه هزینه های اضافی

در بعضی از موارد ممکن است که برخی از سرویس ها هزینه های اضافی را به شما تحمیل کنند و از این رو شما باید از شرایط و ضوابط آن آگاه باشید. به عنوان مثال وقتی که شما از هاست ابری استفاده می کنید و ظرفیت منابع شما تکمیل می شود، هاست شما برای اینکه آپتایم را حفظ کرده و سرویس دهی با مشکل مواجه نشود، می تواند منابع شما را به صورت موقت ارتقا دهد که این ارتقای موقت یکی از موارد هزینه بر خواهد بود. شاید در خیلی از هاستینگ ها این مورد که ارتقای منابع لحظه ای اجازه نمی دهد سایت شما داون شود را با فونت درشت در تبلیغات مشاهده کنید اما این موضوع که از ما برای چند ساعت بالا بردن منابع هزینه های چند برابری دریافت می شود و اگر کلا سرویس بالاتر را انتخاب می گردید برای شما به صرفه تر بود را به شما نمی گویند.

علاوه بر این موضوع نگهداری از سایت شما در برابر حملات دیداس نیز می تواند یکی از این گزینه ها باشد و موارد متعددی دیگری از این دست وجود دارند که باید به فکر آنها باشید. در صورتی که این هزینه ها برای شما شفاف سازی نشده باشد، شما قطعا نیم توانید ارزیابی ای از اینکه آیا این سرویس به درد شما می خورد یا خیر را داشته باشید.

 

شرایط استفاده از هاست نامحدود

در مورد اینکه مفهوم این بند از قرارداد SLA چیست باید گفت که به طور کلی عبارت نامحدود در هاستینگ و اینترنت معنی آن نامحدودی که میشناسیم را ندارد. در این رابطه باید گفت که سیاست های مختلفی در رابطه با هاست های نامحدود، پهنای باند نامحدود، فضای دیسک نامحدود و عبارت هایی امثال اینها وجود دارد که شما نمی توانید در آخر نتیجه مطلوبی که از این سرویس ها را بگیرید.

عموما استفاده از واژه نامحدود به این معنا است که شما می توانید درصد خاصی از منابع سرور را استفاده کنید که به صورت عددی به شما گفته نمی شود. به طور مثال شما می توانید ۲۰ درصد از منابع حافظه سرور را اشغال کنید و بیشتر از این مقدار به سایت شما تعلق نخواهد گرفت. در این موارد باید در زمان خرید هاست و سرویس میزبانی خود به خوبی قوانین و مقررات را بررسی کرده و اطلاع کامل را داشته باشید. در صورتی که به اطلاعات کامل در خصوص هاست هایی با منابع نامحدود نیاز دارید می توانید سری به مقاله هاست نامحدود چیست بزنید.

 در کل در رابطه با موارد مختلف در مورد SLA های خوزه هاستینگ و میزبانی وب می توان گفت که لازم است شما به این موارد توجه داشته باشید و موضوعی بیشتر از این نمی تواند برای شما مطرح شود. در مورد بازگشت وجه و جبران خسارت وارده بهش ما نیز ممکن است در هاستینگ های مختلف قواعد مختلفی وجود داشته باشد. سرویس دهندگان های بهتر که از کیفیت بازگشت وجه استفاده می کنند و بعضی از سرویس دهندگان نیز ممکن است با استفاده از روش هایی مانند تمدید مجدد زمان ارائه سرویس این مورد را به شما ارائه دهند.

توجه داشته باشید در صورتی که کیفیت سرویس شما پایین است و مشکلات شما در خصوص آپتایم و منابع بالا می باشد، بهتر است که هر چه سریعتر هاست و سرویس میزبانی خود را تغییر دهید، در صورتی که بخواهید برای استرداد وجه مدت بیشتری را با این سرویس های بی کیفیت بمانید تنها اتفاقی که خواهد افتاد آسیب رسیدن به بازدهی سایت شما خواهد بود و هیچ فایده ای برای شما نخواهد داشت.

 

نتیجه گیری

در مورد این موضوع که توافقنامه سطح خدمات یا همان SLA چیست باید گفت که یک توافق نامه بین ارائه دهنده سرویس و یا کالا و همینطور دریافت کننده آن ها می باشد که بنا بر آن تعیین می شود که ارائه کننده و فروشنده دقیقا قرار است چه چیزی را به مشتری ارائه بدهد و مشتری باید چه انتظاراتی را از آن داشته باشد. همینطور وظایف مشتری نسبت به پرداخت ها و همینطور مواردی که باید از کارفرما مطالبه کرده و می تواند آنها را تغییر دهد هم در این قرارداد قید خواهد شد. یکی از مهمترین مواردی که در این نوع از توافق نامه ارائه می شود معیار های KPI بوده که در واقع می توان با آنها هر کاری را به صورت کمی اندازه گیری کرد و در صورتی که کم کاری ای شده باشد بنا به توافق نامه باید به شما پاسخگو باشند. این معیار ها برای کار ها و خدمات مختلف می تواند متفاوت باشد و البته باید در نظر داشت که شرایط مختلف دیگری که در توافقنامه سطح خدمات اتفاق می افتد هم می تواند روی آنها تاثیر بگذارد.

این مقاله برای شما مفید بود؟
بلهخیر

دیدگاهتان را بنویسید

Solve : *
24 − 23 =