آموزش بستن تیکت‌های قبلی در پنل کاربری

در پنل کاربری مارال کلاد، هر تیکت برای پیگیری یک موضوع مشخص ایجاد می‌شود. پس از آنکه درخواست شما بررسی شد و دیگر نیازی به ادامه مکاتبه درباره آن موضوع نداشتید، بهتر است تیکت مربوطه را ببندید. بستن تیکت‌های قبلی پس از پایان پیگیری هر درخواست، به مرتب‌ماندن فهرست تیکت‌ها و مدیریت بهتر درخواست‌های فعال کمک می‌کند.
در برخی شرایط، ممکن است هنگام ایجاد تیکت جدید با محدودیت مربوط به تعداد تیکت‌های فعال یا مجاز مواجه شوید. در این حالت می‌توانید تیکت‌های قبلی را که موضوع آن‌ها به نتیجه رسیده است ببندید و سپس تیکت جدیدی ایجاد کنید.
منظور از تیکت‌های قبلی در این مقاله، درخواست‌هایی است که پاسخ نهایی آن‌ها را دریافت کرده‌اید و دیگر نیازی به ادامه پیگیری آن‌ها ندارید. تیکت‌هایی که همچنان در حال بررسی هستند یا منتظر پاسخ شما قرار دارند، نباید بسته شوند.

نحوه بستن تیکت‌های قبلی

برای بستن تیکت از طریق پنل کاربری، مراحل زیر را انجام دهید.

مرحله اول: ورود به پنل کاربری

ابتدا وارد پنل کاربری مارال کلاد شوید. پس از ورود، میزکار و منوهای مربوط به مدیریت سرویس‌ها، امور مالی و پشتیبانی را مشاهده می‌نمایید.

مرحله دوم: ورود به بخش تیکت‌ها

• از منوی سمت راست پنل، بخش «پشتیبانی» را باز کنید و سپس گزینه «تیکت‌ها» را انتخاب نمایید.

در این صفحه می‌توانید تمام درخواست‌هایی را که تاکنون برای بخش‌های مختلف مارال کلاد ارسال کرده‌اید مشاهده کنید.

مرحله سوم: انتخاب تیکت موردنظر

• در فهرست تیکت‌ها، درخواست موردنظر خود را پیدا کنید. تیکت‌هایی را می‌توانید ببندید که وضعیت آنها “نگه داشته شده“،”پاسخ داده شده” یا با عنوان “وضعیت” باشند.

• برای بستن تیکت، روی عنوان تیکت یا گزینه مدیریت آن کلیک کنید تا صفحه مکاتبات باز شود.

مرحله چهارم: بررسی آخرین پاسخ تیکت

• پیش از بستن تیکت، آخرین پاسخ ثبت‌شده را مطالعه کنید و مطمئن شوید که موضوع درخواست به نتیجه رسیده است.
• اگر هنوز منتظر پاسخ یکی از واحدها هستید، اطلاعات بیشتری باید ارسال کنید یا مشکل شما به‌ طور کامل برطرف نشده است، تیکت را نبندید و پیگیری را در همان درخواست ادامه دهید.

مرحله پنجم: انتخاب گزینه بستن تیکت

• پس از اطمینان از پایان پیگیری موضوع، گزینه «بستن» را که در قسمت بالای صفحه تیکت قرار دارد انتخاب کنید.

• پس از انتخاب این گزینه، پنل از شما می‌پرسد که آیا از بستن تیکت اطمینان دارید یا خیر.

مرحله ششم: تأیید بستن تیکت

• در پنجره تأیید، گزینه مربوط به بستن تیکت را انتخاب نمایید. پس از تأیید، وضعیت درخواست به «بسته‌شده» یا Closed تغییر می‌کند.

• پس از بسته‌شدن تیکت، آن درخواست دیگر در میان تیکت‌های فعال نمایش داده نمی‌شود و به‌ عنوان بخشی از سوابق مکاتبات حساب کاربری باقی می‌ماند.

پیش از بستن تیکت‌های قبلی به چه نکاتی توجه کنیم؟

بستن تیکت یک اقدام نهایی است؛ بنابراین پیش از انجام آن، وضعیت درخواست و آخرین پاسخ‌های ثبت‌شده را با دقت بررسی کنید.

امکان پاسخ‌دادن مجدد به تیکت بسته‌شده

• اگر بخواهید تیکتی که بسته شده را دوباره باز نمایید، باید یک پاسخ روی آن ارسال نمایید.

تیکت‌های بسته‌شده نیازی به اقدام ندارند

• تیکت‌هایی که وضعیت آن‌ها از قبل «بسته‌شده» یا Closed است، قبلاً بسته شده‌اند و امکان بستن مجدد آن‌ها وجود ندارد.
• برخی از این تیکت‌ها ممکن است به دلیل گذشت زمان یا پایان فرآیند پیگیری، پیش‌تر توسط سیستم یا کارشناسان مربوطه بسته شده باشند.

تیکت‌های در حال بررسی را نبندید

• درخواست‌هایی که وضعیت آن‌ها «در حال بررسی»، In Progress یا We are working on request است، همچنان توسط کارشناسان مربوطه پیگیری می‌شوند.
• بستن این تیکت‌ها ممکن است فرآیند بررسی را متوقف کند و باعث شود موضوع شما بدون دریافت نتیجه نهایی باقی بماند. بنابراین تا زمانی که پاسخ نهایی را دریافت نکرده‌اید، وضعیت تیکت را تغییر ندهید.

از پایان پیگیری موضوع مطمئن شوید

• قرارگرفتن تیکت در وضعیت «پاسخ داده‌شده» همیشه به این معنا نیست که موضوع به‌ طور کامل پایان یافته است. ممکن است کارشناس از شما اطلاعات بیشتری درخواست کرده باشد یا اقدامی را برای ادامه بررسی پیشنهاد داده باشد.
• به همین دلیل، قبل از بستن تیکت، متن آخرین پاسخ را مطالعه کنید و مطمئن شوید که دیگر نیازی به ارسال توضیح یا انجام اقدام جدید ندارید.

مدیریت و بررسی فهرست تیکت‌ها

در صفحه تیکت‌ها، ابزارهایی برای مشاهده، جستجو و مدیریت بهتر درخواست‌های پشتیبانی در اختیار شما قرار دارد. استفاده از این امکانات به‌ویژه زمانی مفید است که تعداد تیکت‌های حساب کاربری زیاد باشد.

مشاهده اطلاعات هر تیکت

در فهرست تیکت‌ها می‌توانید اطلاعاتی مانند موارد زیر را مشاهده کنید:

• موضوع تیکت
• بخشی که درخواست برای آن ارسال شده است.
• وضعیت فعلی تیکت
• تاریخ آخرین به‌روزرسانی
• گزینه‌های مربوط به مدیریت و مشاهده درخواست

این اطلاعات به شما کمک می‌کنند پیش از بازکردن هر تیکت، وضعیت و موضوع آن را بررسی کنید.

بازکردن تیکت از بخش مدیریت

در مقابل هر تیکت، گزینه‌ای برای مدیریت یا مشاهده درخواست قرار دارد. با انتخاب این گزینه می‌توانید وارد صفحه مکاتبات شوید، پاسخ‌های قبلی را مطالعه کنید و در صورت فعال‌بودن تیکت، پاسخ جدیدی ارسال نمایید.
اگر موضوع درخواست به نتیجه رسیده باشد، می‌توانید از همان صفحه گزینه بستن تیکت را انتخاب کنید.

فیلترکردن تیکت‌ها بر اساس وضعیت

در بالای فهرست تیکت‌ها، بخشی برای فیلترکردن درخواست‌ها وجود دارد. با استفاده از این قسمت می‌توانید فقط تیکت‌های فعال، پاسخ‌داده‌شده، بسته‌شده یا سایر وضعیت‌های موجود را نمایش دهید.
برای نمونه: اگر قصد دارید تنها درخواست‌هایی را مشاهده کنید که هنوز نیاز به پیگیری دارند، فیلتر را روی تیکت‌های فعال قرار دهید. اگر می‌خواهید سوابق مکاتبات قبلی را بررسی کنید، وضعیت بسته‌شده را انتخاب نمایید.
استفاده از این فیلتر باعث می‌شود فهرست تیکت‌ها بر اساس نیاز شما مرتب و قابل مدیریت باقی بماند.

جستجوی تیکت بر اساس شماره یا موضوع

اگر شماره تیکت یا بخشی از عنوان آن را در اختیار دارید، می‌توانید از کادر جستجوی بالای فهرست استفاده کنید.
شماره یا عبارت مرتبط با موضوع تیکت را در کادر جستجو وارد نمایید تا درخواست موردنظر سریع‌تر در میان سایر تیکت‌ها نمایش داده شود.

تغییر تعداد تیکت‌های نمایش‌داده‌شده

اگر تعداد تیکت‌های حساب کاربری شما زیاد است، از بخش تنظیم تعداد نمایش در پایین صفحه استفاده کنید. با تغییر این مقدار می‌توانید تعداد بیشتری از تیکت‌ها را در یک صفحه مشاهده نمایید.
همچنین از بخش شماره صفحات می‌توانید میان صفحات مختلف جابه‌جا شوید و تیکت‌های قدیمی‌تر را بررسی کنید.

مخفی‌کردن تیکت‌های غیرفعال

اگر تمایلی به مشاهده تیکت‌هایی ندارید که مدت زیادی از آخرین پاسخ یا پیگیری آن‌ها گذشته است، می‌توانید گزینه «تیکت‌های غیرفعال مخفی شده‌اند» را فعال کنید.
با فعال‌کردن این گزینه، تیکت‌های غیرفعال یا قدیمی‌تر از فهرست اصلی پنهان می‌شوند و صفحه تیکت‌ها خلوت‌تر و قابل مدیریت‌تر خواهد شد. تعداد تیکت‌های مخفی‌شده نیز در همان بخش نمایش داده می‌شود.
این قابلیت تنها نحوه نمایش تیکت‌ها را تغییر می‌دهد و باعث حذف یا بستن آن‌ها نمی‌شود. بنابراین در صورت نیاز می‌توانید دوباره تنظیمات نمایش را تغییر دهید و سوابق قبلی را مشاهده کنید.

اگر وضعیت تیکت پس از بستن تغییر نکرد

ممکن است در برخی شرایط پس از انتخاب گزینه بستن، وضعیت تیکت بلافاصله تغییر نکند. در این حالت ابتدا صفحه را یک‌بار به‌روزرسانی کنید و سپس وضعیت درخواست را دوباره بررسی نمایید.
اگر تیکت همچنان باز باقی مانده بود، از ایجاد چند درخواست تکراری خودداری کنید و موضوع را از طریق کارشناسان فروش پیگیری نمایید. کارشناسان می‌توانند وضعیت تیکت را بررسی کنند و در صورت نیاز، تیکت‌های قبلی را برای شما ببندند.
هنگام تماس یا ثبت درخواست، بهتر است شماره تیکت‌هایی را که نیاز به بررسی دارند در اختیار کارشناس قرار دهید تا فرآیند پیگیری سریع‌تر انجام شود.

مشاهده ساعت فعالیت واحدهای پاسخ‌گو

در صفحه تیکت‌ها و در بخش کناری فهرست درخواست‌ها، ساعت فعالیت واحدهای پشتیبانی و فروش نمایش داده می‌شود.
با بررسی این اطلاعات می‌توانید زمان فعالیت هر واحد و مدت باقی‌مانده تا پایان ساعت کاری آن را مشاهده کنید. در نتیجه، می‌توانید زمان مناسب‌تری را برای ارسال یا پیگیری درخواست خود انتخاب نمایید.
توجه داشته باشید که زمان پاسخ‌گویی هر تیکت می‌تواند بر اساس واحد انتخاب‌شده، نوع درخواست، اولویت موضوع و حجم درخواست‌های در حال بررسی متفاوت باشد.

جمع‌بندی

با بستن تیکت‌های قبلی که دیگر نیازی به پیگیری ندارند، فهرست درخواست‌های شما منظم‌تر می‌شود و در صورت وجود محدودیت تعداد تیکت‌های فعال، امکان ثبت درخواست جدید نیز فراهم خواهد شد. پیش از بستن هر تیکت، حتماً آخرین پاسخ و وضعیت آن را بررسی کنید و تیکت‌های در حال پیگیری را باز نگه دارید.